「きれいなホームページはあるし、SNSも頑張ってる！」
･･･でも、集客も受注率もイマイチ。
ひょっとするとその原因は、お客様の共感を得られていないからかもしれません。
どんなに美しくホームページやSNS投稿を整えても、お客様の感情に訴えかけるものが無ければ、それはいわば「マネキン」。
では、どうやってお客様の心を動かすか？
・・・その答えは「お客様の声」に隠されています。
外構工事は、トイレやお風呂のように必ず必要というわけではないことが多く、衣食住の中でも「後回しにされやすい」分野です。しかし、戦略的にお客様の声を活用することで、潜在的なニーズを掘り起こし、成約率を劇的に高めることが可能です。
本記事では、受注に直結するお客様の声の収集方法「アンケート」の重要性と聞き方のちょっとしたコツを解説させていただきます。
アンケートの重要性
１．「なくても良い」外構工事を「したほうが良い」に変える共感力
外構工事は、極端に言えば「無くても生活できる」種類のものであり、しかも高額で普段の生活で馴染みのあるものではないため、贅沢品ととらえられることも多く、その価値を訴求するのが簡単ではありません。
そのため、多くのお客様は「かかるお金に見合う価値があるのかしら？」「欲しいけれど、今すぐじゃなくてもいいのでは？」といった心理状態にあります。
そんなお客様を強力に後押しするのが「お客様の声」です。外構工事をした結果、「こんなにも暮らしが豊かになった！」という価値の実感はイメージとして共感しやすく、「贅沢品」から「生活を豊かにする必需品」へと、判断に迷っているお客様の「ハードル」を下げてくれます。
「お客様の声」の効果
- 「自分たちの生活もこう変わるんだ」という強い共感
「テラス屋根で洗濯物が濡れなくなって本当に助かった」「ウッドデッキで子供が庭で遊ぶ時間が増えた」 - 「気づき」の提供
悩みが言語化されることで、「これが必要だったんだ！」と確信する。 - 外構工事へのハードルを下げる
「贅沢品」から「生活を豊かにする必需品」へと意識を変化させる。
ただ、「良かった」といった総論ではなく、できるだけ具体的な生活シーンにフォーカスした感想をいただけると共感度は高まります。
また、悩みが言語化されることで、「これが必要だったんだ！」とお客様の潜在的なニーズが明確になる効果なども見込めますので、アンケートフォームの作り方やヒアリング時に意識すると良いでしょう。
２．お客様の言葉から自社の「本当の強み」を発掘する
自社の強みは、自分たちよりも「実際にお金を払って依頼してくれたお客様」の方がよく知っています。自分たちでは「当たり前」だと思っていることが、実はお客様にとっては「選ぶ決め手」になっていることが多々あります。
アンケートを通じて「なぜ他社ではなく自社に決めたのか？」という理由を収集することは、競合他社には真似できない独自の差別化要因を特定するための貴重なデータとなります。
強みを発掘するメリット
- 選ばれる理由の言語化
「説明の丁寧さ」「デザイン」など、自社の武器を客観的に把握できる。 - 認識のミスマッチ解消
自社が「価格」で勝負しているつもりでも、顧客が「信頼感」で選んでいるなら、無駄な値引きを減らせる。 - キャッチコピーへの反映
お客様が使う言葉（例：「ズボラな私でも手入れが楽になった」）をそのまま販促に使うと、驚くほど刺さる。
「お客様の声」を分析することで、自社のターゲット層が本当に求めている価値が浮き彫りになります。
これにより、的外れな発信や広告費の削減、商談時の成約率向上といった経営的な改善に直結させることが可能になります。
３．WEBプラットフォームを最強の「営業マン」に変える
アンケートは紙に書いてファイルに保存して終わりではありません。デジタル化してWEB上に公開することで、あなたの代わりに24時間休まず働く「最強の営業マン」へと進化します。
今の時代の消費者は、契約前に必ずと言っていいほどネットで評判を調べます。各プラットフォームの特性に合わせてアンケート結果を配置することで、お客様が検討段階のどのフェーズにいても、自社の魅力を届けることができます。
プラットフォーム別の活用法
- 自社ホームページ：【信頼の構築】
施工事例とセットで掲載。検討中の顧客の背中を押し、最終的な「お問い合わせ」へと繋げる。 - Googleマップ (MEO)：【安心感の醸成】
「地名＋外構」で探す新規層にアピール。高評価の口コミはエリア検索での上位表示に直結する。 - Instagram等のSNS：【気づきとファン化】
お客様の喜びの声を画像や動画で発信。「こんな暮らしをしたい」という憧れと親近感を持ってもらう。
ただ感想を載せるだけでなく、各SNSやHPで連携させることが重要です。
例えばInstagramで「共感」を得て、HPのアンケート詳細で「信頼」を勝ち取り、問い合わせに繋げるという「集客の動線」を意識することで、アンケートの価値は最大化されます。
【重要】「業務改善」と「販促用アンケート」を混同していませんか？
アンケートをとる際にひとつ意識してほしいことがあります。それはアンケートをもらう目的を明確にすることです。
ここでお話ししているアンケートは「集客」のためのものです。にもかかわらず、多くの方が「業務改善」のための項目を入れてしまっています。業務改善のためのフィードバックももちろん大切ですが、目的に応じてアンケートの性質を明確に分ける必要があります。
「至らなかった点はありますか？」という業務改善のヒアリングでは、どうしてもネガティブな情報が集まりやすくなり、せっかくの「販促の武器」としてのパワーが弱まってしまいます。
集客に使うアンケートのコツは、あくまで「お客様の喜びを最大化して伝えること」にフォーカスすることです。
集客に効くアンケートの取り方
- 意図を明確に伝える
「これから外構を考える方の参考にしたいので、ぜひ喜びの声を聞かせてください」と、販促目的であることを最初にお伝えする。 - 「Before/After」を意識した質問
「工事前はどんなことで悩んでいましたか？」「完成して、生活はどう変わりましたか？」と聞くことで、共感を生むストーリーが手に入る。 - 改善要望は別シートで
もし厳しい意見も聞きたい場合は、WEB公開用の「お客様の声」とは別に、社内改善用の「満足度調査」として切り分けるのがスマートです。
「お客様の声」は、未来の顧客に向けたラブレターのようなものです。自社の至らなさを探るためのアンケートではなく、自社が提供した価値を再確認し、それを広く伝えるためのツールとして活用しましょう。
アンケートを「最強の販促ツール」に！
アンケートは単なる「感想」ではなく、次の受注を生み出すための「最強の販促ツール」です。
お客様の「やってよかった」を可視化して共感を生み、自社の強みを客観的に再定義し、それをWEBで正しく発信する。このサイクルを回すことが、住宅着工減少時代においても選ばれ続ける、強い外構屋さんの必勝パターンとなります。
まずは今日から、引き渡し時のお客様に「これから外構を考えている方の背中を押すために、ぜひ一言いただけませんか？」とお願いすることから始めてみてはいかがでしょうか。
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外構業者がクチコミを増やす方法｜顧客満足から始める集客ループのつくり方
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