外構業者必見！カスタマージャーニーで考える問合わせ・受注率アップの販促設計

問い合わせが来ない・受注につながらないを解決する、外構業者のためのWEB販促設計術

ホームページも更新してるしSNSも頑張ってる。だけど、「なかなか受注につながらない。」

そう感じているなら受注につながらない理由がどこにあるのか、お客様が外構工事を発注するまでの心の変化に注目して、原因を探ってみるといいかもしれません。

外構工事は多くのお客様にとって、一生に何度も工事する訳でなく、しかも高額な買い物です。1度見たホームページの印象や、たまたま目に入ったInstagramの投稿だけで外構業者を決めることはまずありません。

自社を知ってもらい、競合他社の中から選んでもらうまでにたどる、お客様の行動や心理の流れを理解することで、自社の販促施策の強化ポイントが見えてきます。

本記事ではWEB販促で成果を出すために、①問い合わせを増やす、②受注率を高めるという2つのステップに分けて、WEBの情報設計や導線づくりのポイントを整理していきます。

お客様は一気に決めていない。「段階ごとに判断している」ことを忘れずに

お客様がサービスを知ってから実際に契約するまでにたどる、行動や心理の流れのことを体系立てたものに「カスタマージャーニー」があります。

外構工事のように単価が高く、「衝動買いされない商品」は、マーケティング用語では高関与商品と呼ばれ、お客様は以下のような徐々に確信を深めていくプロセスを踏みます。

カスタマージャーニーで見る、お客様の行動とWEBタッチポイント

顧客のステップ	内容	タッチポイント	重要視されること	例
① 認知	まずは業者の存在を知る	SNS、口コミ、チラシ、看板など	第一印象・雰囲気の良さ	キャッチコピー、ビジュアル重視の投稿、外観写真
② 関心	「どんな会社だろう？」と興味を持つ	ホームページ、施工事例、Instagramなど	実績・考え方・共感できる情報	施工事例、企業理念、スタッフ紹介
③ 比較検討	他社と比べて、自分に合っているかを考える	Googleマップ、口コミ、来店、資料請求など	重要視する部分とのマッチング	価格、デザイン、施工品質、アフターフォロー
④ 行動	問い合わせ・相談など、実際の接触をする	メールフォーム、電話、LINE、初回面談など	気軽さ・スムーズな対応	問い合わせページ、電話応対
⑤ 決断	最終的に「この会社にお願いしよう」と決める	図面、見積、店舗、担当者の誠実さなど	納得感と安心感	発信とリアルの印象の一致、期待以上の提案資料、スタッフの人間性

この行動や心理の流れを理解しておかないと、良い第一印象を与えることが大切な段階で売り込みをしてしまったり、比較検討する段階で情報の薄いイメージ先行の情報を提供してしまうなど、お客様が求めていることとの「ズレ」が生じてしまいます。

これではせっかくホームページの更新やSNSの発信を頑張っても逆効果になってしまいます。

だからこそ、WEB販促ではカスタマージャーニーの段階ごとに、それに合った情報や導線を整えることが重要なのです。

①問い合わせを増やす｜原因はWEBの“入り口設計”にある

問い合わせを増やすためには、まず「見つけてもらう」こと、そして「信頼できそう」「話してみたい」と思ってもらうことです。

この段階では、お客様はまだ比較検討すらしていない「認知〜関心」のフェーズにいます。ここで必要なのは、売り込みよりもまず印象に残り、それから共感や親近感を感じてもらうことです。

SNSは“瞬間で伝える”ビジュアルメディアとして活用

SNSやチラシなどは、まだ外構工事に強い関心のない潜在層のお客様が“なんとなく見ている”中で出会うものです。ここで重要なのは「一目見てどんな雰囲気の会社か伝えること」。

情報過多といわれる時代、WEB上の情報を自分に必要かどうかをお客様は「２秒で判断する」とも言われています。この段階で長文の経営理念や文章量の多い事例の投稿などは、そもそも見てもらえないと考えるほうが妥当です。

まずは気になるフレーズやビジュアルで注目されることを主眼に置き、「雰囲気」や「安心感」をビジュアルで伝えることを意識しましょう。

また、SNSは潜在層のお客様に対してイメージの「刷り込み」を担うツールでもあります。

そもそも“なんとなく見ている”ことが多い媒体ですから、すぐに問い合わせに至らなくても「なんとなく気になる」「感じがいい」といった印象を記憶してもらうことが重要です。

いざしっかり比較検討するとなったときに「検討対象」として思い出してもらうことが重要なのです。

そのためにビジュアルのトーンを統一し、発信頻度を保つことで、印象を積み重ねておきましょう。この活動はファン化にも役立ちますので特に気を付けて取り組みたいポイントです。

ホームページは「誰にとって、どんな会社か」を明快に

ホームページは外構工事を具体的に検討しだした、顕在層が情報を探しに来る場所です。会社のスタンスやこだわり、実績をしっかり伝えることが大切です。

ただ、認知の段階では、まだよく知らない御社に対して、十分な時間をかけて検討はしてくれないと考えるのがやはり妥当です。

だからこそ、最初に見てもらうトップページで「自社がどんな会社で、どんなお客様に向いているか」を端的に伝え、まずは選択肢に残ることが重要になります。

ファーストビューやキャッチコピー、導線設計に「選ばれる理由」が組み込まれているかを確認しましょう。「受賞履歴やお客様の声などの客観的な情報」なども、お客様の評価を高めやすくなります。

また、比較検討に入ったお客様は、多くの情報を時間をかけて収集する傾向にありますので、トップページとはわけて、企業理念や施工事例、定期的な情報の更新など、信頼につながる十分な情報を提供できるサイト設計にしておくとよいでしょう。

問い合わせのハードルをとにかく下げる

いざ、お客様に興味を持ってもらっても、実際に問い合わせをするには心理的に大きなハードルがあるものです。

「そのまま強引に売り込まれたらどうしよう？」「思ってるとおりにプランしてくれるかしら？」など信頼関係がまだ構築できていない状態で問い合わせをするわけですから、不安なのも当然です。

そこで、SNSではストーリーなども有効活用して、施工過程やスタッフの日常を発信するなどで、お客様との接触頻度を増やし、親近感を高めておくとよいでしょう。

また、ホームページでは、施工事例やお客様の声を充実させ、自社の品質を見える化することで、お客様の心理的ハードルを下げることができます。さらに、スタッフの顔や店舗の雰囲気のわかる写真など、「顔が見える情報」なども有効だと思います。

そしていざ、「問い合わせしてみようかな」と思っても、フォームが複雑だったり、対応が遅かったりすると気持ちはすぐに離れてしまいます。

事前にできるだけ情報を聞いて良い提案をしたい気持ちはわかりますが、まだ信頼関係のない御社に対して、情報を開示することを嫌がるお客様もいらっしゃいますし、そもそも物理的に手間が増えると面倒になります。

問い合わせ自体をもらえなければ提案もできないわけですから、初回の面談時に詳細はヒアリングするつもりで、問い合わせフォームは、必要最低限の項目にとどめるようにしましょう。

また、お問い合わせ後の自動返信メールや初回対応も、安心感を与える内容であるか見直してみましょう。

②受注率を高めるためのWEB販促とは

認知～関心～比較検討～行動へのお客様心理を理解し、それぞれのフェーズに合わせた一連の動線がスムーズに設計されていることで、問い合わせ率は大きく変わってきます。

しかしながら、実際に問い合わせを獲得できたとしても、その後に「受注」につながるとは限りません。

ここで大切になるのが、お客様が来店・打ち合わせをするまでに抱いている期待感と実際の体験の一致です。

WEBの印象とリアルな接客にズレがあると、信頼が揺らぐ

お客様が御社に対して抱いているブランドイメージや期待感。これは「比較・検討」段階でも非常に重要なポイントですが、そのイメージは、受注につながる「決断フェーズ」にも大きく影響します。

ここで重要なのが、WEBで得た印象と実際に会ったときの印象に“ズレ”がないこと。

問い合わせをする前の段階でお客様は、WEBで得た情報から御社に対するイメージがある程度出来ています。そのイメージがお客様自身の要望や世界観と合致したから問い合わせをしたわけですから、実際の印象とギャップがあるとイメージダウンはより大きなものになってしまいます。

たとえば「スタイリッシュな施工事例ばかりなのに、実店舗が雑然としていた」や、「親身に寄り添うと書いていたのに、接客が事務的だった」といったギャップがあると、信頼は一気に揺らぎます。

このようなズレが大きい場合、お客様の心の中では「自分の判断は正しかったのか？」という違和感が生まれます。

これは心理学の「認知的不協和」と呼ばれる現象で、自分の選択（＝御社への問い合わせや来店）と実際の体験が食い違うことで、不快感や不安を覚える状態です。

特に、ブランドイメージが高く期待値が上がっているお客様ほど、このギャップの振れ幅も大きくなり、最悪の場合「裏切られた」という印象につながりかねません。

人間は自分の判断が正しいと思い込みたいものなのです。逆に言えば、WEBでの印象と実際の対応・空気感に一貫性があれば、お客様は「やっぱりこの会社でよかった」と納得し、信頼をより強める結果につながります。

そのため、WEB上の世界観や言葉遣いと、リアルの店舗雰囲気や接客などとの一貫性を持たせ、両者が乖離しないようブランドイメージを意識的に整えることが非常に重要だったりします。

受注につながるWEB販促は、“全体設計”と“積み重ね”がカギ

【認知・関心・比較検討・行動・決断】。この一連のカスタマージャーニーを意識しながら、それぞれの段階に合った接点を設計し、必要な情報を届けることで問い合わせを増やす。

そして、各段階で伝えてきた情報や印象にブレがないよう、一貫したブランドイメージを構築し受注につなげる。

ホームページやSNSはそのためのツールにすぎません。お客様の心理の動きに合わせて、WEBだけでなく実店舗やスタッフ対応なども含めた、俯瞰的な販促戦略を組み立てていくことをお考え下さいませ！

受注につながるWEB動線設計なら

関連記事はこちら

≫ 記事一覧へ