「わかりやすさ」もプロの技術。外構業者が持つべき“伝える力”

専門知識があるほど、伝えるのが難しくなる？

ひとつの仕事に長くたずさわると、知識や経験が身について行くものです。これはプロとしての専門性を高めてくれる反面、お客様の知識レベルとの差が大きくなっていくことでもあります。

これは、どんな業界でも起こりがちな「専門家あるある」ですが、外構工事のように多くのお客様が普段接することの少ない業界では特に気を付けるべき点でもあります。

経験や知識が増えれば増えるほど、どうしても専門的な言い回しが自然に出てしまう。ですが、その言葉のまま説明を続けてしまうと、お客様の頭の中には「？」がどんどん溜まっていってしまいます。

「丁寧に提案してるはずなのに、お客様の納得度が低く受注につながらない」「きちんと打ち合わせをしたはずなのに後からこんなつもりではなかったとクレームになる」

そんなケースに心当たりがあるようでしたら、「お客様目線の言葉」を意識してみると良いかもしれません。

たとえば、「この門柱はCBで1200程、立ち上げて、ジョリパットのコテ塗りの上にレンガの笠置をアールに・・・。」といった説明。間違ったことはいっていないし、実際はお客様のイメージに寄り添った正しい提案なのかもしれません。

でも、お客様はひょっとすると「何を言ってるんだろう？」と説明についてこれていないかもしれません。

これは、プロとお客様の間に「言葉の壁」ができてしまっている状態です。そしてその壁が、いつの間にか“信頼の壁”にもなってしまうことがあります。

どんなに丁寧に説明しても、伝わらなければ意味がありません。お客様に「私の希望をくみ取ってくれた」と感じていただくには、理解できる言葉で話すことが不可欠です。

「CBブロック」「モルタル仕上げ」「化粧ブロック」「目地幅」などは、業界の人間にとっては日常の言葉でも、お客様にとっては初めて聞くワードばかりということも少なくありません。

そもそも、多くのかたが長さを日常的に尺貫法やミリの単位で話しませんよね。

お客様が「わからない専門用語」で説明をうけることで、外構業者の専門性に感心し信頼が高まるなんて事はまずありえません。

お客様自身が完成形をイメージできなければ納得度は上がりませんので、失注につながってしまうケースもあり得ます。

また、理解度が低いまま契約してしまい、着工後に「思ってたのと違う」というように後からクレームになるケースも考えられます。

「むずかしい言葉を並べて騙そうとしてるのではないか？」と不信に思われることさえありえるでしょう。

では、実際にどのように「お客様目線」で説明していけば良いのでしょう？

ここでは、お客様とのやりとりで「あるある」と思われる場面と、意思疎通のための例を挙げてみます。

プロの当たり前	お客様との意思疎通
FLやレベルなどの建設業界の専門用語	「仕上がり高さ」や「水平」など一般的な言葉に置き換える
寸法	1.8メートル、90センチといった誰でもわかる単位で！
商材・商品名	呼称だけでなくパースやカタログなど視覚で説明
納まり・仕上げ	施工事例やサンプルなど、実際の質感がわかるようにする

他にも、CB（ブロック）のような略語などにも気を付ける必要があるかもしれません。

また、寸法などに関しては「2.7M×5Mのカーポート」とお客様がわかる言葉を使っても、お客様にはピンとこないことがあるかもしれません。そんなときは「普通車1台用が余裕をもって止められる大きさ」と言ったように、使用するシーンでのイメージがしやすい説明を心掛けると伝わりやすくなると思います。